Споры с клининговыми компаниями по качеству уборки и компенсации ущерба

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Споры с клининговыми компаниями по качеству уборки и компенсации ущерба». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Письмо-претензия о некачественном товаре

В каких случаях составляется

Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:

• поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
• организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.

Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.

На какой результат рассчитано претензионное письмо

В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:

• заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
• заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
• уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
• бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
• оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
• вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).

ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.

Дополнительные нюансы

Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:

• копии чека, квитанции;
• технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
• копия гарантийного талона на ремонт;
• акт об экспертизе технически сложного товара и др.

Возврат денег за клининг через суд

В случае, если клининговые услуги не оказаны, оказаны частично или некачественно, на претензию клиента не последовало ответа или поступил ответ о несогласии с требованиями, то заказчик вправе обратиться в суд. В таком случае исковое заявление о возврате уплаченных денежных средств по неисполненному договору направляется в суд по месту нахождения ответчика.

В иске указываются следующие сведения:

1. наименование и адреса суда и сторон
2. номер и дата договора
3. обстоятельства, послужившие обращению в суд
4. доказательства, подтверждающие правоту истца (платежное поручение о перечислении денежных средств ответчику, акт приемки, свидетельствующий о некачественном оказании услуги и т. д.)
5. требование о возврате суммы, на которую услуги не были оказаны, а также иные требования (о компенсации судебных расходов, уплате штрафа в размере 50 % от взысканной суммы из-за отказа урегулировать спор в досудебном порядке и т. д.)

К исковому заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие обстоятельства дела, квитанцию об уплате госпошлины и документы, подтверждающие направление копии заявления ответчику.

Клининговая компания, получив копию искового заявления, вправе предоставить в суд отзыв. В нем указывается о полном или частичном несогласии с суммой иска. Ответчик вправе ходатайствовать о назначении оценочной экспертизы, приводить доказательства, опровергающие доводы истца. Копия Отзыва и ходатайств должны быть переданы истцу.

Что делать, если в химчистке испортили вещь? Образец претензии и порядок ее подачи

Химчистка — это предприятие, оказывающее бытовые услуги и выполняющее обработку изделий. Права клиента химчистки или потребителя ее услуг регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

1. Закон «О защите прав потребителей» (в частности, ст. 10, 14, 35).
2. Гражданский Кодекс РФ.
3. Постановление № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания».

Так как, согласно письму Роспотребнадзора от 07.03.2006 N0100/2473-06-32, деятельность ИП и предприятий, осуществляющих химическую чистку, следует расценивать как работу, то на нее распространяются положения ст. 35 Закона «О защите прав потребителей».

Согласно утвержденным правилам, после передачи в химчистку вещей клиенту должны выдать квитанцию. В ней должны быть прописаны такие сведения:

1. Наименование предмета.
2. Цвет.
3. Фактура, материал, комплектность и фурнитура.
4. Сведения о присущих дефектах.
5. Дополнительные платные услуги, которые заказал клиент (например, срочная химчистка).
6. Юридический адрес предприятия, оказывающего услугу.
7. ФИО, адрес и телефон покупателя.
8. Наименование оказываемой услуги.
9. Дата приема и исполнения заказа.
10. Стоимость оказываемой услуги.

В ходе первичного осмотра сотрудник химчистки должен произвести внимательный осмотр и указать клиенту на возможные негативные последствия процедуры удаления пятен.

Стоит отметить, что, даже если выданная квитанция в химчистке содержит стандартный пункт о том, что клиент был предупрежден о вероятном возникновении дефектов, это не освобождает предприятие от ответственности за испорченную вещь.

В случае если при получении вещи из химчистки клиент узнает о том, что вещь была испорчена, то он имеет полное право на получение компенсации причиненного ущерба. Ведь по закону «О защите прав потребителей» полная ответственность за сохранность вещей лежит на исполнителе.

Что делать при некачественной уборки помещения?

Установить факт недобросовестного выполнения клининговой компанией своих обязанностей порой бывает достаточно сложно. Дело в том, что очевидные, на первый взгляд, недостатки при проведении уборки могут быть не связаны с ненадлежащим оказанием услуги.

Например, клининговая компания не несет ответственности за неподдающиеся выведению застарелые пятна, затеки, образовавшиеся от использования специальных чистящих средств третьими лицами, скрытые дефекты, недостатки, выявленные до начала работ и т. д. Но если есть обоснованные претензии к исполнителю — пишем претензию в соответствии с нормами закона о защите прав потребителя!!!

Что просить в претензии к клининговой компании?

При обнаружении недостатков в работе клининговой компании клиент вправе требовать:

• их устранения безвозмездно
• уменьшения стоимости оказанной услуги
• возмещения средств, потраченных на самостоятельное устранение выявленных недостатков по уборке (найм иного подрядчика на чистку кваритры или офиса, самостоятельное приведение помещения в надлежащий вид)
• оказания услуги повторно

Указанные требования заказчику лучше всего изложить в форме письменного документа. Претензия составляется письменно, вручается под подпись представителю исполнителя или направляется почтой на юридический адрес клининговой компании. В письменном требовании указываются данные заказчика и исполнителя услуги, сведения о заключенном договоре с указанием о нарушении его условий со стороны исполнителя, доказательства некачественно оказанной услуги и предложение разрешения спорной ситуации.

Кто и как портит имущество?

Претензия за порчу имущества может быть подана, если при проведении монтажных, отделочных, иных работ в помещении что-то частично или полностью испорчено. Внутренняя отделка, дорогие покрытия нередко страдают в результате неаккуратных действий:
— монтажников окон и дверей;
— работников клининговых компаний;
— сантехников, других специалистов в области ремонта инженерных сетей и систем.
В случае заказа услуг в компании претензия на порчу имущества, образец вы можете скачать здесь, подается непосредственно руководству организации. При сотрудничестве с частным специалистом дело обстоит сложнее. Особенно если мастер работает без договора и не предоставляет никаких документов о выполнении работ. В таком случае доказать факт порчи имущества практически невозможно.
Также не редкость в юридической практике претензия арендатору за порчу имущества. Арендодатель при этом имеет право потребовать возмещения ущерба, выплаты компенсации в размере оценочной стоимости имущества, устранения дефектов за счет арендатора.

Образец формы претензии

Сложнее доказать соответствующее качество работ, чем нарушение сроков. Поэтому наглядно продемонстрируем структуру написания претензии на некачественное выполнение услуг. Документ будет выглядеть так:

Руководителю (или другое должностное лицо)

проживающего по адресу: (почтовый адрес)

контактный телефон (любой, по которому можно связаться)

претензия (заявление)

(Дата) мною был заключен договор с Вашей фирмой (прописать тип договора), который подтверждается квитанцией № (номер договора, квитанции или чека) от (дата). Согласно нему мною была оплачена сумма в размере (числом и прописью) руб., за которую Ваша организация должна была (прописать услугу). Но я обнаружил, что (пометить основные претензии и их несоответствия договору). Согласно ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» качество услуги должно соответствовать договору, что Вами не было выполнено. Поэтому согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей» я имею право предъявить требование:

• на безвозмездное повторное выполнение услуги;
• на соразмерное уменьшении стоимости работ;
• на безвозмездное устранение недостатков;
• на покрытие расходов по устранению недостатков (полном выполнении услуги) самостоятельно или другой организацией.

Претензия в управляющую компанию

А в свою очередь ч. 1 ст. 1068 ГК РФ гласит о том, что юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей. Применительно к ситуации, когда индивидуальный предприниматель или некая коммерческая фирма заключает договор оказания услуг по уборке территории (клининг), и действует данная статья, поскольку работниками признаются как граждане, выполняющие работу на основании трудового договора (контракта), так и граждане (как в случае найма агентства для уборки офиса или торгового центра), выполняющие работу по гражданско-правовому договору, если при этом они действовали или должны были действовать по заданию соответствующего юридического лица или гражданина и под его контролем за безопасным ведением работ.В качестве примера можно привести решение по делу N 2-346/2015(2-8414/2014) Центрального районного суда г.

Кому предъявляется претензия

Чаще всего претензия направляется лицу или организации, виновной в причинении ущерба. Также адресатами претензии могут быть:

• родители (опекуны, усыновители) несовершеннолетнего, виновного в причинении ущерба;
• родители (опекуны, усыновители) виновного в причинении ущерба, но признанного невменяемым;
• работодатель лица, виновного в причинении ущерба. Подобные претензии предъявляются в случае, если ущерб был нанесен лицом, который исполнял свои служебные обязанности (тракторист, по ошибке снесший клумбу, водитель троллейбуса, признанный виновным в ДТП и т.д.);
• владелец источника повышенной опасности (как правило, подобное происходит при взыскании ущерба по ДТП, когда виновный в ДТП управлял чужим автомобилем);
• головная организация в случаях, когда ущерб причинен подчиненным ей субъектом (филиалом, отделением);
• государственный орган в случаях, когда ущерб был причинен государственным служащим (например, при незаконном задержании).

Как составить претензию

Претензия – это единственный юридический документ, составление которого совершенно не регламентируется. В силу этого, писать претензию можно как угодно. Главное, чтобы она содержала в себе сведения о том, кому она направляется, от кого, и чего хочет ее составитель.

Составляется претензия по общему правилу написания заявлений и начинается с «шапки», то есть наименований лица, которому направляется претензия и лица, от которого претензия исходит, с указанием их адресов и других известных контактных данных.

Под шапкой располагается название документа. Можно написать слово «Претензия», а можно и «требование», и «заявление». Ошибки не будет.

В описательной части излагается предыстория причинения ущерба, то есть перечисляется, когда, при каких обстоятельствам и кем был причинен ущерб.

Как рассчитать сумму претензии и какие нужны доказательства

Расчет ущерба происходит на основании характеристик объекта, а также полученного урона. То есть, все цифры следует подтвердить документально.

• для возмещения ущерба по факту порчи имущества в качестве доказательств подойдут данные экспертиз, чеки, акты выполненных работ, которые могут подтвердить их стоимость;
• при нанесенном вреде здоровью используются медицинские справки, договоры с медицинскими учреждениями, чеки.

• для расчета в отношении физических лиц используются методы вычисления на основании трудового договора и расчетных ведомостей пострадавшего;
• в отношении юридических лиц ситуация несколько сложнее: привлекаются эксперты, создающие финансовую модель, способную отразить величину убытков.

Кроме этого, к претензии прикладываются следующие документы:

• результаты экспертиз и экспертные мнения;
• протокол ДТП (в случае ДТП);
• договор на юридические услуги (в случае необходимости);
• подтверждающие ущерб фотографии и видеозаписи.

Наказание за порчу имущества

Оно определяется в зависимости от того, по какой статье проходит дело:

1. Согласно статье 7.17 КоАП преступника обяжут выплатить штраф, размер которого составит от 300 до 500 рублей.

2. Согласно статье 167, часть 1:

• Штраф до 40 000 рублей или в размере трехмесячного дохода.
• Обязательные или исправительные работы длительностью до 360 часов или до года соответственно.
• В случае нанесения особо крупного ущерба – арест сроком до 2 лет.

3. Согласно статье 167, часть 2 – до 5 лет лишения свободы.

4. Статья 168 УК РФ, предусматривает:

• Уплату штрафа до 120 000 рублей.
• Арест на срок до 1 года. Применяется лишь в особо тяжких случаях.

5. Согласно статье 214 УК РФ:

• Если преступник действовал один – до 3 месяцев ареста.
• Если имущество было испорчено из-за расовых, политических или идеологических взглядов, виновнику грозит лишение свободы до 3 лет.

ОБРАЗЕЦ: Претензия по качеству выполненной работы (оказанной услуги)

Если не хотите рисковать, следуйте простым правилам:

► Убедитесь, что в договоре на оказание услуг клининга присутствует пункт о возмещении убытков. Выше мы привели пример формулировки из нашего договора.

► Уточните, как компания будет возмещать ущерб в случае порчи имущества. Одни фирмы выплачивают денежные компенсации, другие – покрывают убытки равноценными услугами (для разового заказа этот вариант менее предпочтителен).

► Убедитесь, что клинер является сотрудником компании. Уточните у менеджера ФИО и попросите работника показать паспорт.

► Контролируйте процесс. Вы можете остаться в квартире и «присматривать» за клинером (хотя бы время от времени), делегировать эту задачу кому-нибудь из родственников или знакомых либо наблюдать за уборкой/химчисткой удаленно с помощью системы видеонаблюдения. Последний вариант имеет важное преимущество: камеры фиксируют все события, поэтому в случае форс-мажора у вас будут неопровержимые доказательства.

► Сфотографируйте или снимите на видео наиболее ценные предметы интерьера, за целостность которых вы опасаетесь. Фото- или видеофиксацию необходимо проводить перед началом клининговых работ.

► Перед началом работ попросите клинера осмотреть все поверхности, которые он будет в дальнейшем обрабатывать. Составьте дефектную ведомость, если какие-либо поверхности уже имеют повреждения.

Если мастер повредил или украл ваше имущество, составьте письменную досудебную претензию на возмещение ущерба в 2 экземплярах (можно в свободной форме). Попросите клинера подписать документы. Один экземпляр передайте мастеру или отправьте по адресу регистрации компании заказным письмом с отметкой о вручении.

Если возникнут сложности:

► Мастер отказывается подписывать претензию. Напишите соответствующий комментарий под текстом претензии и попросите двух свидетелей (например, соседей) засвидетельствовать этот факт подписью.

► Компания отказывается возмещать ущерб в полном объеме. Подайте иск в суд, приложив к заявлению показания свидетелей (при наличии), фотографии или видео неповрежденного изделия и фото дефекта.

Важно: согласно Статье 1064 ГК РФ клининговые компании и частные клинеры обязаны возмещать причиненный ущерб в полном объеме.

Если обстоятельства изменились, юрлицо вправе поменять решение и отозвать рекламацию. Процедура отзыва в законодательстве не прописана.

Рекомендация от КонсультантПлюс. Чтобы ее отозвать, вы можете написать письмо контрагенту. Оно должно недвусмысленно выражать ваше намерение отказаться от требований, указанных в претензии. Рекомендуем направить письмо об отзыве… Читать подробнее.

Установить факт недобросовестного выполнения клининговой компанией своих обязанностей порой бывает достаточно сложно. Дело в том, что очевидные, на первый взгляд, недостатки при проведении уборки могут быть не связаны с ненадлежащим оказанием услуги.

Например, клининговая компания не несет ответственности за неподдающиеся выведению застарелые пятна, затеки, образовавшиеся от использования специальных чистящих средств третьими лицами, скрытые дефекты, недостатки, выявленные до начала работ и т. д. Но если есть обоснованные претензии к исполнителю — пишем претензию в соответствии с нормами закона о защите прав потребителя!!!

Что просить в претензии к клининговой компании?

При обнаружении недостатков в работе клининговой компании клиент вправе требовать:

• их устранения безвозмездно
• уменьшения стоимости оказанной услуги
• возмещения средств, потраченных на самостоятельное устранение выявленных недостатков по уборке (найм иного подрядчика на чистку кваритры или офиса, самостоятельное приведение помещения в надлежащий вид)
• оказания услуги повторно

Указанные требования заказчику лучше всего изложить в форме письменного документа. Претензия составляется письменно, вручается под подпись представителю исполнителя или направляется почтой на юридический адрес клининговой компании. В письменном требовании указываются данные заказчика и исполнителя услуги, сведения о заключенном договоре с указанием о нарушении его условий со стороны исполнителя, доказательства некачественно оказанной услуги и предложение разрешения спорной ситуации.

Отвечают ли Qlean, YouDo и другие агрегаторы услуг за порчу имущества клиентов

• заключение договоров с поставщиками коммунальных услуг (отопление, холодное и горячее водоснабжение, канализация, электроснабжение, вывоз мусора, лифты);
• контроль качества и оплата коммунальных услуг получаемых от поставщиков;
• претензионная с поставщиками коммунальных услуг;
• работы по обеспечению безопасности проживания жильцов дома;
• сбор с собственников помещений денежных средств за потреблённые коммунальные услуги;
• претензионная и исковая работа с задолженностями жильцов;
• обеспечение сохранности технической и бухгалтерской документации на каждый жилой дом, находящийся в управлении УК;
• проведение общих собраний собственников жилья;
• информирование собственников жилья об изменениях тарифов и причинах таких изменений;
• оформление постоянной или временной регистрации граждан.

В США есть даже отдельные юристы, которые специализируются исключительно на подобных делах. Часто в России групповыми исками называют ситуацию, когда так же однотипные требования есть у нескольких потерпевших, и они просто подписывают иск.

Это называется процессуальное соучастие.

Кроме экономии времени и денег на услуги юристов это не имеет других ощутимых преимуществ, так как каждый истец должен будет описать конкретно, почему он просит ту или иную сумму, а сами основания (ситуации) могут даже несколько отличаться. Чаще всего такие иски подают пострадавшие дольщики, пострадавшие в одной аварии, объединения по защите прав потребителей, работники, как и в случае с Homejoy, когда их требования однотипны.

Трудовое законодательство не предусматривает направления работнику такого документа, как претензия о возмещении материального ущерба. На практике направление претензии с предложением о добровольной компенсации предшествует обращению в суд.

Претензия о возмещении материального ущерба предъявляется достаточно часто бывшим работникам, так как за серьезными нарушениями обычно следует увольнение. Но даже как мера дисциплинарной ответственности увольнение не освобождает работника от обязанности компенсировать потери работодателю.

Предъявлению претензии обязательно предшествуют оценка возможности взыскания причиненного ущерба и проведение служебной проверки (гл. 39 ТК РФ).

Работник обязан возместить ущерб работодателю, если:

1. В совокупности имеются 3 обстоятельства:

• работник совершил неправомерные действия (бездействие), иначе говоря нарушил закон, трудовой договор, должностную инструкцию и т. д. ;
• деяние было виновным (возможен как умысел, так и неосторожность);
• у работодателя возник ущерб, который находится в прямой причинно-следственной связи с действиями работника.

2. Отсутствуют обстоятельства, при которых исключается ответственность работника (ст. 239 ТК РФ):

• непреодолимая сила (например, стихийное бедствие);
• обычный хозяйственный риск (абз. 2 п. 5 постановления пленума ВС РФ от 16.11.2006 № 52);
• необходимая оборона (ст. 37 УК РФ);
• крайняя необходимость (ст. 39 УК РФ);
• работодатель не обеспечил надлежащих условий хранения имущества.

Во-первых, с работника можно требовать только прямой ущерб (ст. 238 ТК РФ). Это сумма, на которую уменьшилось/ухудшилось имущество, и/или сумма затрат, которые работодатель будет вынужден произвести для восстановления прежнего положения (ремонт, выплаты за вред третьим лицам).

Упущенную выгоду с сотрудника взыскать нельзя. Например, если работник сломал оборудование, то взысканию подлежат затраты на ремонт (прямой ущерб). Сумму неполученного из-за простоя оборудования дохода требовать нельзя.

Во-вторых, по общему правилу работник должен возместить только сумму, не превышающую его средний заработок за месяц (независимо от фактического размера ущерба). Напомним, что его расчет производится в соответствии с Положением о порядке исчисления средней зарплаты, утв. постановлением Правительства РФ от 24.12.2007 № 922. В расчет берутся 12 месяцев, предшествующих месяцу причинения ущерба, а если время возникновения ущерба нельзя определить ― 12 месяцев, предшествующих обнаружению потерь.

Исключение ― случаи полной материальной ответственности работника (исчерпывающий перечень дан в ст. 243 ТК РФ). В этих случаях ущерб можно взыскать полностью.

Цель служебной проверки ― установить причины возникновения ущерба, его размер и виновных лиц. Закон хотя и не слишком детально, но регулирует ее проведение (ст. 247 ТК РФ):

• Работодатель соответствующим приказом может создать комиссию. Ограничений по составу нет: можно привлечь как своих работников, так и специалистов-консультантов по договору оказания услуг.
• У предположительно виновного сотрудника запрашиваются объяснения в письменном виде. При отказе от их дачи необходимо составить акт.

Хотя кодекс об этом умалчивает, по окончании проверки составляется письменный документ (заключение или акт), где фиксируются ее результаты. Знакомить сотрудника с материалами проверки необязательно, только если он об этом попросит.

Как написать жалобу в управляющую компанию

Жалоба директору управляющей компании — это официальное заявление о нарушении ваших прав и законных интересов, либо интересов членов вашей семьи, совместно с вами проживающих. Это документ, содержащий суть возникшей проблемы и отражающий ваши требования.

Если обратиться к Федеральному Закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», то статья 4 говорит, что жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Этот же Федеральный закон устанавливает предельные сроки, в которые гражданину должен быть дан письменный и что не менее важно мотивированный ответ, или обеспечено устранение обстоятельств, послуживших поводом к обращению гражданина.

Сразу после обнаружения дефекта на изделии, клиент должен попытаться мирно договориться о компенсации с руководством химчистки. Если вариант не удовлетворяет требование клиента, следующий его шаг – оформление претензии и отправка в сервисные службы. Но, когда и это не помогает, в целях защиты своих прав, гражданин может обратиться в один из следующих инстанций:

1. Ростпотребнадзор. Когда вопрос не решается мирным путем, то к жалобе можно присоединить претензию к предприятию.
2. Прокуратура. В ходе проведения прокурорской проверки по причине жалобы, на химчистку налагается штраф, и обязательство по компенсации денег.
3. Суд. В судебные инстанции можно обратиться сразу, но больше рекомендуется оставить его напоследок. В ходе переговоров можно будет договориться с предприятием и избежать судебных изнуряющих процессов.

Дополнительная информация
Человек сам должен решить, куда именно обратиться за помощью. Можно привлечь адвоката и следовать его рекомендациям. В любом случае советы юриста не помешают, руководствуясь его рекомендациям и профессионализму можно урегулировать конфликт без судебных разбирательств. Даже если придется обратиться в суд, то качественная поддержка поспособствует восстановлению справедливости.

Похожие записи:

• Программа Молодая семья в Ханты-Мансийском округе
• Как продать дачу быстро и выгодно: пошаговая инструкция
• Образец краткой апелляционной жалобы по делу о взыскании задолженности