Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что значит до последнего клиента». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Все зависит от того, намеренно или случайно был поврежден товар. Одно дело, когда расшалившийся ребенок стал сбрасывать на пол бутылки с лимонадом. Совсем другое — если вы случайно уронили пирамиду из банок, выставленную в и без того узком проходе. Если администрация настойчиво просит оплатить продукцию, поврежденную не по вашей вине, требуйте составления акта о порче товара. В этом документе подробно опишите все обстоятельства, например, то, что вы поскользнулись на свежевымытом полу. Сообщите представителю торговой точки, что готовы заплатить при условии, что ваша вина будет доказана в суде.
Этапы успешных продаж
Общение продавца с покупателем — основа организации продаж. Только грамотный подход к формированию взаимодействия может поспособствовать росту и развитию бизнес-проекта. Чтобы потенциальный покупатель захотел приобрести товар, необходимо провести его по нескольким этапам:
- Знакомство с потенциальным клиентом. Продавцу (консультанту в интернет-магазине) нужно в первую очередь познакомиться с посетителем. Представиться, рассказать, каким образом он может посодействовать покупателю в решении его проблем.
- Изучение потребностей клиента. Далее следует выяснить, что именно хочет пользователь, пришедший на торговую площадку. Предлагать товар в лоб на данном этапе — серьезная ошибка. Покупателя может оттолкнуть такое навязчивое действие. Чем мягче и аккуратнее будут задаваться вопросы о предпочтениях и пожеланиях, тем выше вероятность, что покупатель с готовностью пойдет на дальнейший контакт. Демонстрируя заинтересованность и внимание, продавец вызывает доверие у клиента.
Советы по повышению эффективности продаж
Теперь приведем несколько полезных рекомендаций, направленных на повышение эффективности продаж. Чтобы увеличить объем продаваемого продукта за счет выстраивания грамотного процесса общения, важно помнить:
- Сотрудники продающей компании должны быть профессионалами своего дела. Они должны уметь продавать. Консультировать покупателей по любым возникающим вопросам, помогать в выборе товара. При этом продавцу категорически нельзя принуждать клиента к оформлению заказа, давить на него и навязывать собственное мнение. Посетитель сайта интернет-магазина или обычной торговой точки должен самостоятельно решиться на совершение приобретения. Но с вежливого и аккуратного содействия консультанта по продажам.
- Персонал компании должен быть вовлечен в корпоративную культуру, понимать предлагаемый продукт и преимущества от его использования. Это особая коммерческая философия, позволяющая торговой организации активно развиваться и успешно реализовать продукцию. Уважительное и доверительное отношение к компании со стороны сотрудника передается покупателям в процессе общения.
- Вежливость и доброжелательность побуждают клиента вернуться за повторной покупкой. Внимание и забота заставляют его рассказывать о продающей организации своим друзьям и знакомым. Поэтому после оформления заказа ни в коем случае нельзя забывать о клиенте. Важно поинтересоваться у него, устроила ли его покупка, выяснить, какие потребности еще предстоит закрыть в перспективе.
- Не стоит гнаться за количеством в ущерб качество. Многие торговые компании, к сожалению, грешат таким подходом к ведению бизнес-деятельности. Они стремятся продать как можно больше. При этом совершенно перестают заботиться о качестве реализуемого продукта. А если оно систематически не оправдывает ожиданий клиента — об успешном развитии бизнеса и наращивании объемов продаж можно смело забыть. При этом совершенно неважно, реализуете ли вы свой бизнес-проект в премиум-сегменте рынка или в бюджетном. Образ компании пострадает в любом случае.
До последнего клиента
Заведение наше работает «До последнего клиента». Это значит, что зачастую смена заканчивается под утро. Остаётся только поражаться, сколько в некоторых товарищей помещается еды и выпивки.
Однажды сидели у нас двое жлобов. Огромных, как шкафы. Бритые затылки и массивные челюсти прилагались к необъятным спинам и кошелькам, что, впрочем, было даже полезно для нас, обслуги. После двух часов кухня уже не работала, и у нашего бармена Лёхи начиналось самое золотое время. Он вовсю мешал в один бокал остатки всего, что не выпито за вечер, принимая похвалы клиентов за «Фирменный коктейль», хотя свалить этих двоих всё никак не получалось. Они заказывали новую порцию.
Когда я сказала, что горячего больше не будет, они вовсе не расстроились.
— Тащи из бара всё, что есть, платим втрое.
Бывают же понятливые клиенты в этом мире. Я согласно киваю и подмигиваю нашему Лёшке. Мол, порядок, заряжай клиентов под завязку.
Пока я иду от столика к бару, он загружает поднос. Холодные закуски, чипсы, рыбка, пиво. Само собой, пиво «фирменное». Чтобы старое пиво стало «фирменным», его крутят в миксере. Пены навалом, долитая водка снимает все подозрения. Клиент доволен. У бармена барыш. Всё в норме.
Я тащу всё это добро через весь зал, водружаю поднос на стол.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество.
Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.
Этапы внедрения скидки
Внедрять скидочную программу необходимо последовательно и обдуманно. Поспешные действия приведут к негативным последствиям в бизнесе. Доверие к компании упадет, поскольку клиенты (и даже сами сотрудники) окончательно запутаются во множестве предлагаемых видов скидок. Ценообразование, никак не регулируемое скидочными программами, в итоге приведет к провалу всей ценовой политики. Поэтому желательно выстроить и внедрить единую систему скидок, одинаково понятную и выгодную как для продавцов, так и для покупателей.
Проще всего это реализовать в виде программы лояльности. В дальнейшем она станет одним из инструментов удержания клиентов на постоянной основе. Но для ее реализации прежде всего необходимо полномасштабное изучение целевой аудитории, в том числе основных предпочтений клиентской массы.
№1. Срок годности на исходе. Выбросить или продать дешевле? — такой вопрос стоит перед каждым продавцом товаров, у которых есть срок годности.
№2. Товар устарел и стал неинтересным потребителю. Деньги вложены, товар куплен, но не продается. Можно ждать несколько лет, чтобы вернуть вложенные средства, а можно продать его по акции и вернуть деньги, чтобы закупить актуальные новинки.
№3. Привлечение покупателей. Акции в магазинах — самый верный способ заставить потенциального покупателя свернуть с протоптанной дорожки к конкуренту. Распродажи и скидки сразу привлекают внимание и заставляют покупателя заглянуть в магазин. Регулярные акции и интересный товар заставляют случайных прохожих стать вашими постоянными клиентами. А также возвращают к вам старых покупателей, которые по какой-то причине ушли.
№4. Привлечение постоянных покупателей. Дисконтные и накопительные карты — верный способ сделать покупателей постоянными. Если баллы от предыдущей покупки сделают скидку на следующую, клиент обязательно вернется. Также хорошо действует последовательность действий «купите у нас 6 чашек кофе и получите 7-ю в подарок». Скидочные карты активно используются в магазинах продуктов и бытовой техники. Они действительно помогают экономить, а потому довольными остаются и покупатель, и продавец. Если на карте есть бонусы, позволяющие купить наушники с 10% скидкой в конкретном магазине, то не имеет смысла даже заходить в другой.
№5. Увеличение среднего чека. В супермаркетах регулярно проводятся акции, когда за определенную сумму покупки покупателю выдается фишка. Собрав все фишки, он получает подарок. Так как люди закупают продукты каждую неделю, им все равно где это делать. Но вероятнее всего они будут выполнять свою еженедельную обязанность, там, где их ждет подарок.
Товары со скидкой приносят хорошие продажи. Однако увеличение трафика в ваш магазин означает, что другие продукты также привлекут внимание потребителя и перейдут в категорию потенциальных покупок. Увеличение трафика для одного товара может привести к покупкам других товаров.
№6. Лжескидки. Откровенно смелый и хитрый ход, направленный на людей, которые совершенно не следят за ценами и не сравнивают их в других магазинах. Например, бутылка вина стоила 1000 рублей. Продавец указывает новую цену «1400 рублей», затем перечеркивает и указывает стоимость со скидкой «1100 рублей». Такой подходит действует на 2 категории людей: те, кто не смотрит на ценники, и те, кто уверен, что за неделю товар успел подорожать и нужно успеть купить по выгодной цене. Как правило, спустя неделю цена на товар будет прежней «1000 рублей».
Удовлетворите эмоциональный голод
Покупатели сегодня изменились. Многие из них уже не доверяют рекламе, словам продавцов.
Наибольшее доверие вызывают у потребителя рекомендации знакомых или авторитетных людей. Поэтому одна из задач хороших менеджеров по продажам – сделать так, чтобы о магазине (за)говорили. Один из вариантов – вызвать у покупателей удивление или восхищение, которым они обязательно поделятся с друзьями, коллегами, родными. Если посетитель увидит в магазине что-то такое, что его «зацепит» в хорошем смысле, то практически наверняка это станет известно людям, с которыми он общается. «Сарафанное радио» привлечет дополнительный трафик новых покупателей. В результате компания окупит вложения в оформление/дизайн торгового объекта, сэкономит на рекламе.
Приведу простой расчет: удивились 100 посетителей, каждый из них поделился впечатлениями с тремя знакомыми. Это триста потенциальных клиентов, которые тоже оценили оригинальную идею и рассказали о ней еще трем новым людям. И вот уже примерно 1 300 человек знают о магазине, ресторане и т.д.
«Фишки» успешных продаж по телефону
Телефонные коммуникации в настоящее время имеют огромное значение, в том числе и для бизнеса – как инструмент продаж. В то время как некоторые тратят целые часы на разговоры ни о чем, другие применяют техники успешных продаж по телефону и наживают себе состояние.
Чтобы хорошо зарабатывать, продавая по телефону, нужно следовать некоторым правилам:
- Быть максимально кратким в разговоре.
- Четко излагать свои мысли.
- Доходчиво разъяснять все моменты.
- Структурировать диалог.
- Грамотно вести беседу.
Прежде чем совершить звонок, нужно составить план – что и в какой последовательности говорить, сколько времени отвести на каждый пункт. Помните, что вопросы не должны быть отрицательными. Формулировка должна утверждать готовность клиента к беседе:
— Вы можете уделить мне немного времени?
— Вы располагаете временем для разговора со мной?
Людям нравится, когда их называют по имени, тогда они на подсознательном уровне становятся лояльнее. Поэтому время от времени нужно обращаться к клиентам по имени.
Какие можно дать советы менеджерам, занимающимся телефонными продажами:
- Общаться в деловом тоне, речь должна быть отчетливой, понятной.
- Фиксировать всю полученную в ходе беседы информацию на бумаге – даты, имена, адреса, цифры. Не забывайте, «кто владеет информацией – тот владеет миром».
- Раз и навсегда избавиться от слов-паразитов. Если вы сбились с мысли – лучше взять небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться и перевести дух.
- Проявлять инициативу в разговоре.
- Избегать употребления избитых фраз, штампов и клише. Креативность ценится гораздо выше.
- Своевременно заканчивать разговор.
- Выводить собеседника на диалог, не превращать свою речь в одностороннее выступление.
Почему клиенты уходят: список основных причин
Первоклассный сервис, индивидуальный подход и выгодные предложения не дают гарантию, что случайный покупатель станет постоянным. Если клиент бесследно исчезает после первой покупки, это не повод для расстройства: в сети работают сотни конкурентов, среди которых пользователи подбирают оптимальный вариант, исходя из личных критериев и требований. Некоторые предпочитают покупки в разных магазинах, ведут вечную «охоту» за акциями, скидками.
Но иногда безвозвратный уход случайных покупателей и нежелание оформлять повторные заказы становится последствием упущений со стороны руководства и персонала интернет-магазина. Необходимо всеми силами избегать подобных нюансов, иначе приток постоянных клиентов будет минимальным.
Черный заговор с призывом чертей
Формула чернокнижников практикуется ежедневно. Плюньте трижды через левое плечо и говорите:
Черти-братишки, сюда идите, мне помогите. Становитесь со мной рядом, всех созывать, мне помогать, мой товар продавать. Хватайте, держите, ко мне всех ведите. Товар мой всем продавайте, покупать его всех принуждайте, по воле и безвольно заставляйте, без покупок никого не отпускайте.
Ты, Древний Сатана, Тебе немыслимая сила дана, наклоняю к Тебе свои мощи, выпрашиваю у Тебя помощи: приставь к каждому товару — чертей пару. Пусть всех покупать мой товар заставляют, без покупок никого не отпускают, держат, хватают, покупать принуждают, пусть весь мой товар распродают, а все деньги мне отдают. Становитесь черти рядом, продавать всем отрядом. Аминь.
Внимание: помните, что черти забирают удачу конкурента. Может прийти обратка.
Каждая магическая школа формирует собственные обряды. Используются таковые, если есть связь с этой веткой. Например, ритуалы староверов не подойдут атеисту. Не придут на помощь силы. Старославянские тоже действуют у тех, кто живет по заветам предков.
Мусульманам подойдут суры из Корана. Например:
Аллахумма, барик лахум фи Микялихим. Уа барик лахум фи Саъихим уа муддихим.
Русский перевод:
О, Аллах! Одари благоденствием (благодатью) весы и вещи, которые были взвешены на них.
Верующему не гоже обращаться к бесам. Лучше наладить коммерческое ремесло молитвословом. Обращаются к:
- Серафиму Саровскому;
- Николаю Чудотворцу;
- Матроне Московской;
- Святому Трифону и другим.
Акции от производителей
Достаточно часто производители дают существенные скидки на новые продукты и популярные товары, чтобы увеличить продажи. В этом случае продуктовые сети выставляют акционную продукцию на видное место или прикрепляют яркие ценники к товарам. У акции всегда есть определенный срок действия, но магазины не спешат убирать привлекательные цены. Покупатель берет товар, и только на кассе выясняется, что цена недействительна.
Решение: позвать администратора магазина и указать ему на несоответствие цены на витрине и в чеке. Администратор обязан вернуть разницу в цене.
Дело в том, что в законе о защите прав потребителей и в Гражданском кодексе РФ есть такое понятие, как публичная оферта. В магазинах ценник — это именно публичная оферта, поэтому вам должны продать товар по той цене, которая в этой оферте указана. В случае, если вам отказываются вернуть разницу за товар, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор или подать в суд на торговую сеть.
Комментарий Алексея Егармина: Покупатели обращаются в суд достаточно редко. Это же целая история: надо быть подготовленным, написать исковое заявление, хотя по вопросам защиты прав потребителей пошлина отсутствует. Тем не менее, люди этого не знают, они боятся, что будут дополнительные расходы. Процедура не такая простая: туда надо ходить, отстаивать свои интересы, терять время. Все это очень сильно препятствует судебному решению вопроса. Этим, естественно, пользуются продавцы, они покупателей вводят в заблуждение, обманывают. В суды люди обращаются не часто, потому что понимают, что это сложно.
Куда еще обращаться за помощью?
Председатель национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин советует помимо Роспотребнадзора обращаться в полицию:
«Физическое лицо может обратиться в полицию, потому что есть статья 14.7 КоАП РФ часть 2. По этой статье, например, если потребительские свойства товара оказываются не теми, которые были заявлены, то по заявлениям физических лиц помимо Роспотребнадзора сотрудники полиции могут возбуждать протокол административных правонарушений.
Также в первой части статьи 14.7 (это как раз про обмен, обман, обвес, несоответствующих ценах на ценнике) указано, что покупатель имеет право требовать продать товар по той цене, которая указана на ценнике.
Нет ограничений или преимуществ в зависимости от возраста, установленных в части обращений в надзорные органы.
Пенсионеры могут прийти в полицию и проконсультироваться, каким образом можно подать заявление на обман. Сотрудники полиции обязаны сесть вместе с заявителем и помочь во всем разобраться. Это поможет грамотно составить обращение, правильно по формальным основаниям, чтобы обращение не отклонили, а приняли в рассмотрение. Достаточно найти время, например, полчаса, и бороться за свои права!»
Продавцы просто плохо работают
Вроде бы и не воруют, не мухлюют с ценами и не договариваются с поставщиками. При этом сидят с кислыми минами, общаются с покупателями сквозь зубы или откровенно хамят. Такое поведение может принести не меньше проблем, чем хищения и другие махинации. Потери будут, прежде всего, репутационными: в ваш магазин просто никто не захочет приходить.
Как это бывает:
- персонал элементарно грубит, общается с покупателями в неуважительном тоне;
- продавцы не знают ассортимент товара, не могут посоветовать, что лучше купить;
- сотрудники медленно обслуживают, долго отсчитывают сдачу, ошибаются;
- персонал не умеет обращаться с контрольно-кассовой техникой: путает коды, не может отменить покупку, сделать возврат или аннулировать кассовый чек;
- продавца постоянно нет на месте, его приходится ждать или звать в отдел;
- сотрудники заняты своими делами: играют в смартфон, сидят в соцсетях, разговаривают по телефону;
- персонал слишком навязчив: предлагает дополнительные товары по акции, консультации, оформление скидочных карт;
- сотрудники неопрятно выглядят, носят грязную спецодежду, не следят за собой;
- подозрительность. Плохо, если охранник ходит по залу за покупателями, чтобы те ничего не украли. Последнее дело — досмотр сумок и пакетов после оплаты товара.